Причины конфликта и стратегии поведения. Первое бесплатное занятие.

На этом занятии вы узнаете:

Какую роль играют конфликты в нашей жизни
Всегда ли они отрицательно влияют на нас
Какие стимулы чаще всего провоцируют конфликты
В чем особенность межличностных конфликтов
Какой вариант поведения в конфликтной ситуации встречается чаще всего

Вы научитесь:

Разбираться в сути конфликтологии
Понимать природу конфликтов и регулировать своё поведение в соответствии с этим
Отслеживать иррациональное поведение в конфликте
Менять своё восприятие конфликтной ситуации
Переживать любое столкновение с пользой для себя

Это первое занятие курса Александра Князева «Альтернативная конфликтология».

Приобрести полный курс

Видео

Приобрести полный курс «Альтернативная конфликтология»

Выходите победителем из любой конфликтной ситуации, не растрачивая свою энергию зря.

Перейти

Практические задания

Задание 2. Упражнение «Творческий подход к решению проблемы»

Очень часто для решения конфликтных ситуаций нам не хватает гибкости мышления, адаптивности, способности многогранно увидеть ситуацию. Отличной тренировкой для развития компетентности будет упражнение на развитие способности взглянуть на ситуацию с разных сторон. Знаете, что в первую очередь отличает творческих людей? Умение увидеть один и тот же объект под разным углом. Такие люди всегда находят целый спектр решений для одной и той же проблемы, в результате чего вероятность их благоприятного выхода из конфликта возрастает в разы.

Попробуйте развить в себе этот навык. Когда в вашей жизни возникнет какая-то проблема, пусть даже несущественная, ради саморазвития возьмите лист бумаги и напишите все пришедшие в голову варианты решения этой ситуации. Пусть это будут даже самые абсурдные идеи. Ваша задача - составить как можно более широкий список альтернативных решений.

Практикуйте это упражнение каждый раз, когда перед вами встанет новый вопрос, и вскоре вы заметите, как шире стали смотреть на взаимодействие с другими людьми и как много решений имеют ситуации, которые до этого казались безальтернативными.

Задание 3. Упражнение «Адвокат»

Когда мы попадаем в конфликтную ситуацию, порой мы начинаем защищаться или нападать. Разумеется, наше сознание всеми возможными способами оправдывает наше собственное поведение и критикует поведение вашего оппонента. В результате такого ошибочного восприятия мы выходим из себя, начинаем грубить, хамить, нередко вовсе разрываем отношения с человеком. При этом, часто мы сами терпим огромные убытки. Наша задача: научиться подходить к решению конфликтов наиболее адекватно и рационально. Ведь победителем из конфликта выходит не тот, кто прав, а тот, кто потерпел наименьшие убытки.

Попробуйте посмотреть на ситуацию со стороны (как бы трудно это не было). Представьте, что вы стороннее лицо, честный адвокат, который нацелен решить проблему справедливо, учитывая интересы обеих сторон.

Вспомните, какие потребности были у вас в момент возникновения конфликта? Какой цели вы хотели достичь? Какова изначальная причина конфликта?

Теперь постарайтесь акцентировать внимание на поведении вашего оппонента. Исходите из той позиции, что изначально он не хотел сделать ничего плохого лично вам. Его не устраивает какая-то ситуация, а не ваша личность в целом. Предположите, какие мысли и потребности могли рождаться в голове другого человека?

Для того, чтобы работа с конфликтной ситуацией протекала свободнее и легче, заполните эту таблицу.

Упражнение может получиться не сразу. Если на эмоциях адекватно оценить ситуацию не выходит, воспользуйтесь техниками снижения напряжения и приступайте к выполнению упражнения после.

Предлагаем вам в помощь инструкцию по очищению сознания и возвращению эмоционального баланса:

Шаг 1. Прислушайтесь к своим чувствам, которые Вы испытываете во время стресса.

Шаг 2. Сделайте так, чтобы прочувствовать тот момент, когда Вы сильно напряжены. Задайтесь вопросом и ответьте на него: «Ради чего и зачем я так напрягаюсь?».

Шаг 3. Задайте себе следующий вопрос: «А что мне нужно для того, чтобы я почувствовал(-а) себя лучше?».

Шаг 4. На 2-3 минуты преувеличьте свои ощущения, пусть Вас на это время «прошибет пот» или наступить колоссальное напряжение. Ничего не предпринимая, просто прочувствуйте это состояние и убедитесь в том, что оно отнимает очень много энергии и сил, и что эта энергия тратится в пустую.

Шаг 5. После проведенного эксперимента-наблюдения ответьте себе: «Нужно ли мне такое напряжение? Хорошо ли это для меня? Хочу ли я избавиться от него?».

Шаг 6. Подумайте над Вашими требованиями и претензиями.

Шаг 7. Приступаем непосредственно к релаксации. Для этого нужно представить, что все Ваши мышцы стали подобием податливого теста или поролона. Постарайтесь поймать состояние равновесия.

Шаг 8. «Очищаем свой мозг от ненужного» и делаем что-то конструктивное и нужное вместо того, чтобы впустую тратить свои силы и энергию для бесполезного напряжения.

Шаг 9. Подумайте над возможностью замещения Ваших требований предпочтениями.

Задание 4. Упражнение «Откровенно говоря»

Пытаться замалчивать, избегать, прятать свои переживания совершенно бессмысленно. Более того, со временем это может вылиться в более крупную ссору, потому что непрожитые, подавленные эмоции возьмут верх над разумом.

Это упражнение поможет вам выявить своё актуальное профессиональное состояние. Сделайте себе такую шпаргалку и закончите следующие предложения.

·     Откровенно говоря, когда я прихожу домой после работы…
·     Откровенно говоря, во мне вызывает улыбку…
·     Откровенно говоря, когда я провожу родительское собрание…
·     Откровенно говоря, когда я волнуюсь…
·     Откровенно говоря, когда я думаю о работе…
·     Откровенно говоря, когда мой рабочий день заканчивается…
·     Откровенно говоря, успехи на работе…
·     Откровенно говоря, я мечтаю …

Повторяйте это упражнение спустя время и наблюдайте за тем, как меняется ваше психоэмоциональное состояние в разные периоды.

Задание 5. Упражнение «Выражение чувств»

Между переживанием чувств и их выражением существует принципиальная разница. Выражать все возникающие эмоции необдуманно и спонтанно - невежливо, опасно и глупо, поэтому надо включаясь в переживание принять решение, стоит ли их проявлять.

Если у вас есть близкий человек, которому можно доверять, вам будет немного проще. С партнером легко договориться и по очереди выполнять следующее упражнение. Но его можно делать и в одиночку, проговаривая чувства или выплескивая их на бумагу.

Сядьте поудобнее в спокойном месте, где вам полчаса не будут мешать. Свободно и не стесняясь в выражениях, выскажите, что у вас на сердце. Не волнуйтесь, если получится бессвязно: просто дайте себе выговориться — о событиях дня, занимающей мысли проблеме, воспоминаниях, фантазиях и т. д.

Рассказывая, отслеживайте, что чувствует ваше тело.
Вам грустно?
Вы удручены?
Сердитесь?
Счастливы? Попытайтесь облечь эти чувства в слова.
А может быть, вы чувствуете себя скованным?
Озабоченным?
Настороженным?
Постарайтесь определить, откуда берутся эти ощущения, и оставьте их в прошлом.

Если вы решили делать упражнение в паре с человеком, ваш партнер должен сочувственно и очень внимательно слушать. Он может только задавать вопросы, которые еще больше вытягивают из вас эмоции. Помощнику нельзя вмешиваться со своими мыслями, просить что-то прояснить, критиковать или менять тему. Это научит вас не сдерживать эмоции, а значит, не запечатывать страх, позволяя ему разрушать себя изнутри.

Задание 6. Повод и готовность к конфликту

После напряжённого рабочего дня сотрудник обнаружил, что коллега взял с его стола степлер и не вернул на место. Сотрудник резко повысил голос, обвинил коллегу в неуважении и заявил, что тот «всегда присваивает чужие вещи».
Определите:

Что стало непосредственным поводом для столкновения?
Что могло сформировать готовность сотрудника к конфликтному поведению?
Почему возвращение степлера не обязательно прекратит конфликт?

Непосредственным поводом стало отсутствие степлера на привычном месте. Однако сам предмет не является достаточным объяснением интенсивной реакции. Готовность к конфликту могла сформироваться из-за усталости, нервно-психического напряжения, накопленного раздражения, неудовлетворённой потребности в уважении, ощущения утраты контроля или ожидания, что окружающие обязаны соблюдать установленный сотрудником порядок.
Возвращение степлера устраняет повод, но не обязательно устраняет внутреннее напряжение. Если человек уже эмоционально включён в противоборство, он может найти новый предмет для обвинений: невнимательность коллеги, его тон, прошлые поступки или отсутствие извинений. Для прекращения конфликта необходимо снизить негативную эмоциональную включённость и прояснить потребности и опасения сторон.

Задание 7. Разногласие, внутренний конфликт и провокация

Проанализируйте три ситуации.
Ситуация А. Два специалиста спокойно отстаивают разные способы реализации проекта, задают друг другу вопросы и готовы пересмотреть свои предложения.
Ситуация Б. Руководитель внешне сохраняет спокойствие и ничего не говорит сотруднику, но несколько дней мысленно обвиняет его, испытывает раздражение и представляет будущую ссору.
Ситуация В. Переговорщик намеренно произносит провокационные фразы, чтобы вызвать у другой стороны гнев, но сам остаётся эмоционально спокойным.
Определите, где присутствует конфликт и в какой форме он проявляется.

В ситуации А существует разногласие, но конфликт ещё не сформировался. Различие мнений само по себе не является конфликтом, если стороны не действуют под влиянием негативных эмоций и не наносят друг другу морального, психологического, материального или иного ущерба.
В ситуации Б развивается внутренний конфликт и готовность к внешнему столкновению. Негативные переживания уже присутствуют, хотя открытого противоборства пока нет. Накопленное напряжение может позднее проявиться в общении с самим сотрудником или быть перенесено на другого человека.
В ситуации В переговорщик создаёт внешнюю конфликтную ситуацию, но сам может не находиться в субъективном состоянии конфликта, поскольку не испытывает негативных эмоций. При этом другая сторона, поддавшаяся на провокацию, эмоционально включается в конфликт. Таким образом, человек способен сознательно разжигать столкновение, не переживая его так же, как остальные участники.

Задание 8. Картография рабочего конфликта

Руководитель отдела требует запустить новый сервис к началу месяца. Ведущий специалист настаивает на переносе запуска, поскольку тестирование не завершено. Руководитель считает специалиста излишне осторожным, а специалист обвиняет руководителя в безответственности.
Составьте карту конфликта, включив:

общую проблему;
главные стороны;
потребности каждой стороны;
опасения каждой стороны;
не менее четырёх вариантов разрешения;
решение, которое позволяет сохранить цели обеих сторон без гарантии их полного выигрыша.

Проблема: противоречие между необходимостью своевременного запуска сервиса и необходимостью обеспечить его приемлемую надёжность.
Сторона 1 — руководитель.
Потребности:

выполнить обязательства перед руководством или заказчиком;
сохранить деловую репутацию;
показать результат работы отдела;
избежать финансовых или организационных потерь из-за задержки.

Опасения:

срыв сроков;
потеря клиента или финансирования;
обвинения в неспособности управлять проектом;
снижение конкурентоспособности.

Сторона 2 — ведущий специалист.
Потребности:

обеспечить качество и безопасность сервиса;
сохранить профессиональную репутацию;
не нести ответственность за предсказуемые технические ошибки;
получить достаточно времени и ресурсов для проверки системы.

Опасения:

аварии после запуска;
жалобы пользователей;
необходимость срочно исправлять многочисленные ошибки;
обвинения в некомпетентности.

Возможные варианты разрешения:

Перенести полный запуск, но открыть ограниченный доступ для пилотной группы.
Запустить только проверенные функции, отложив нестабильные компоненты.
Привлечь дополнительных специалистов для ускоренного тестирования.
Установить перечень критических ошибок, при наличии которых запуск запрещён.
Запустить сервис в срок, заранее подготовив план аварийного отката.
Согласовать с заказчиком новую дату и объяснить риски преждевременного запуска.

Наиболее сбалансированный вариант — поэтапный запуск проверенной части сервиса с ограниченным числом пользователей, усиленным мониторингом и заранее определёнными условиями остановки. Руководитель получает видимый результат, а специалист сохраняет контроль над техническими рисками. Ни одна сторона не получает всего желаемого, но напряжение снижается и создаётся основание для совместных действий.

Задание 9. За предметом спора
Один партнёр просит другого купить двенадцать лимонов для оформления праздничного стола, но тот приносит только три. Позднее возникает спор из-за немытой посуды. Один участник требует помощи и возмущается тем, что её приходится просить. Другой отвечает, что согласился помочь, но не обязан испытывать желание заниматься посудой.
Определите:

Какие потребности скрываются за спором о лимонах и посуде?
Какие ожидания усиливают конфликт?
Какие фразы переводят разговор от конкретной проблемы к взаимным обвинениям?
Как можно было бы сформулировать просьбы без усиления противоборства?

Для первого участника лимоны и посуда связаны не только с бытовыми действиями. За ними могут стоять потребности в поддержке, признании усилий, внимании, благодарности и добровольном участии партнёра в общих делах. Основное опасение заключается в том, что забота и домашняя работа воспринимаются как нечто само собой разумеющееся.
Для второго участника важны отдых, свобода самостоятельно выбирать время действий, отсутствие давления и признание его усталости. Он может опасаться постоянного контроля, критики и невозможности соответствовать неозвученным требованиям.
Конфликт усиливают ожидания: «партнёр должен сам догадаться», «если меня любят, помощь предложат без просьбы», «если я согласился помочь, ко мне больше не должно быть претензий». Эти представления воспринимаются как безусловные правила, хотя стороны их заранее не согласовали.
Переход к противоборству происходит при обобщениях и оценках личности: «вот в этом ты весь», «ты всегда всё усложняешь», «тебе всё равно», «ты неблагодарный эгоист». Такие фразы заменяют обсуждение конкретного поступка обвинением человека в целом.
Конструктивные формулировки могли бы звучать так:
«Для оформления мне действительно нужны двенадцать лимонов. Когда их оказалось три, я расстроилась, потому что рассчитывала на твою помощь».
«Я устал и хотел бы отдохнуть двадцать минут. После этого я помою посуду».
«Мне важно не только получить помощь, но и почувствовать, что мои усилия замечают. Давай заранее договоримся, как будем распределять дела перед такими встречами».

Задание 10. Застревание на привычном способе
Менеджер привык добиваться выполнения задач с помощью давления: повышать голос, напоминать о должностных обязанностях и угрожать лишением премии. Раньше сотрудники быстро подчинялись, но после изменения состава команды этот способ перестал работать. Люди спорят, скрывают проблемы и стараются минимизировать общение с менеджером. В ответ он усиливает давление.
Объясните механизм развития конфликта и предложите не менее четырёх альтернативных способов достижения управленческой цели.

Менеджер связывает достижение результата с единственным привычным способом — силовым давлением. Когда этот способ перестаёт давать прежний результат, возникает раздражение. Вместо пересмотра поведения менеджер увеличивает интенсивность тех же действий. Сотрудники воспринимают это как угрозу, защищаются, скрывают информацию или сопротивляются. Их реакция подтверждает убеждение менеджера, что команду необходимо контролировать ещё жёстче. Так формируется замкнутый круг.
Альтернативные способы:

Прояснять содержание задачи, сроки и критерии результата.
Обсуждать препятствия, из-за которых сотрудники не выполняют требования.
Разделять крупную задачу на этапы и устанавливать промежуточные точки контроля.
Согласовывать ответственность и ресурсы до начала работы.
Использовать аргументацию и объяснять значение задачи для общего результата.
Давать сотрудникам ограниченный выбор способов выполнения.
Различать неспособность, недостаток информации и сознательный отказ.
Обсуждать ошибки без публичного унижения и оценок личности.

Главный принцип — сохранять цель, но менять способы её достижения. Отказ от привычного давления не означает отказа от управленческих требований.

Задание 11. Проверка стереотипа справедливости
Сотрудник отправил коллеге сообщение поздно вечером и ожидал немедленного ответа. Коллега прочитал сообщение только утром. Сотрудник решил, что его игнорируют, и начал разговор со слов: «Нормальные люди отвечают сразу. Ты совершенно не уважаешь моё время».
Преобразуйте эту реакцию в последовательность рациональных действий, отделив факт от ожиданий и оценок.

Факт: сообщение было отправлено вечером, а ответ получен утром.
Ожидание: коллега должен отвечать на рабочие сообщения вне рабочего времени.
Интерпретация: отсутствие немедленного ответа означает игнорирование или неуважение.
Эмоциональная реакция: раздражение и готовность обвинять.
Проверка ожидания: существовала ли договорённость о срочности, дежурстве или обязательной вечерней доступности? Если такой договорённости не было, ожидание нельзя считать общим правилом.
Проясняющий вопрос: «Вчера вечером мне был нужен быстрый ответ. В какое время тебе удобно получать срочные сообщения и как лучше обозначать их важность?»
Новое правило взаимодействия: срочные вопросы отмечаются отдельно или передаются по заранее согласованному каналу; обычные сообщения могут оставаться без ответа до рабочего времени.
Рациональная реакция не требует объявлять собственное ожидание единственно справедливым. Она предполагает проверку договорённостей и создание понятных правил на будущее.

Задание 12. Страх изменений как источник конфликтности
Опытный специалист отказывается переходить на новую цифровую систему. Он утверждает, что прежний способ работы надёжнее, избегает обучения и обвиняет руководство в том, что оно «разрушает всё, что хорошо работало». Через несколько месяцев его результаты ухудшаются, а отношения с коллегами становятся напряжёнными.
Постройте причинную цепочку от страха изменений до открытого конфликта и разработайте план адаптации.

Причинная цепочка может выглядеть следующим образом:

Появляется новая система и нарушает привычный порядок.
Возникают страх ошибки, утраты профессионального статуса и снижения контроля.
Специалист избегает обучения, чтобы не сталкиваться с дискомфортом.
Он продолжает использовать устаревшие способы.
Эффективность работы снижается, а число затруднений увеличивается.
Неудовлетворённые потребности в компетентности, безопасности и признании вызывают раздражение.
Ответственность переносится на руководство, коллег и саму систему.
Негативные эмоции выражаются в обвинениях, сопротивлении и противоборстве.

План адаптации:

точно определить, чего специалист опасается;
организовать индивидуальное или поэтапное обучение;
начать с ограниченного набора функций;
закрепить наставника;
создать безопасные условия для первых ошибок;
показать, какие профессиональные преимущества даёт новая система;
установить конкретные этапы перехода;
сохранить часть привычных процессов на переходный период, если это не мешает общей работе.

Задача состоит не в том, чтобы отрицать страх, а в том, чтобы расширить способность человека действовать в изменившихся условиях.

Задание 13. Пополнение адаптационного ресурса отношений
Два деловых партнёра успешно работали вместе несколько лет. После расширения компании один из них начал принимать решения быстрее и единолично, а другой стал требовать предварительного обсуждения каждого важного шага. Споры повторяются, взаимное доверие снижается.
Рассмотрите ситуацию как кризис адаптации. Предложите меры, которые могут пополнить совместный адаптационный ресурс.

Кризис возник из-за того, что прежняя модель взаимодействия перестала соответствовать новому масштабу компании. Один партнёр стремится сохранить скорость принятия решений, другой — контроль, предсказуемость и влияние. Проблема заключается не только в личных качествах сторон, но и в отсутствии обновлённых правил совместной работы.
Совместный адаптационный ресурс могут повысить:

Разделение решений на стратегические, операционные и экстренные.
Определение вопросов, которые требуют согласия обоих партнёров.
Установление пределов самостоятельных полномочий каждого.
Регулярные встречи для обсуждения рисков и планов.
Единый порядок информирования о принятых решениях.
Фиксация финансовых и репутационных рисков, которые нельзя принимать единолично.
Введение процедуры быстрого согласования срочных вопросов.
Периодический пересмотр правил по мере роста компании.

Эти меры не возвращают отношения к прошлой модели, а создают новую модель, соответствующую изменившейся реальности. Кризис становится основанием для развития партнёрства, если стороны готовы учитывать потребности и опасения друг друга.

Задание 14. Границы универсальных советов
Проанализируйте три рекомендации:

снизить уровень притязаний;
сократить количество ответственных решений и сфер активности;
изменить своё отношение к ситуации, если изменить саму ситуацию невозможно.

Объясните, почему такие рекомендации нельзя считать универсальными. Укажите условия, при которых каждая из них всё же может быть полезна.

Снижение уровня притязаний действительно может временно уменьшить напряжение, но способно привести к отказу от значимых целей, профессионального развития и самореализации. Оно полезно, когда притязания объективно недостижимы, противоречат ресурсам человека или навязаны внешним давлением. В таком случае речь идёт не о капитуляции, а о реалистичной корректировке цели.
Сокращение количества решений и сфер активности может снизить перегрузку, но превращение этого совета в общий принцип ведёт к пассивности, потере возможностей и дальнейшему недовольству собой. Рекомендация полезна при выгорании, временном истощении, хаотичной занятости или необходимости определить приоритеты.
Изменение отношения к ситуации помогает, когда человек столкнулся с необратимым фактом, незначительным раздражителем или ошибочной интерпретацией событий. Однако оно недостаточно, если ситуация наносит реальный ущерб, нарушает договорённости или требует защиты интересов. В таких обстоятельствах необходимо действовать соразмерно угрозе.
Полезность рекомендации определяется не её привлекательностью, а соответствием конкретной ситуации, целям человека и возможным последствиям.

Задание 15. Личный протокол предупреждения конфликта
Вспомните недавнюю ситуацию, в которой вы испытали раздражение и были готовы перейти к обвинениям или противоборству. Выполните анализ в блокноте.

Опишите наблюдаемые факты без оценок личности.
Зафиксируйте непосредственный повод.
Определите своё состояние до начала ситуации: усталость, тревогу, страх, раздражение или перегрузку.
Назовите потребность, которую вы не могли удовлетворить, и то, что боялись потерять.
Запишите ожидание, выраженное словом «должен».
Придумайте не менее трёх способов достижения цели, не связанных с усилением давления.
Составьте одну фразу для временного выхода из разговора и одну фразу для его спокойного продолжения.
Определите, какой ущерб мог бы возникнуть при развитии конфликта.
Сформулируйте новое правило взаимодействия, способное снизить вероятность повторения ситуации.
Укажите конкретное действие, которое вы предпримете при появлении похожей эмоциональной реакции.

В анализе должны быть разделены повод и внутренняя готовность к конфликту. Потребность следует формулировать без обвинения другой стороны: например, потребность в безопасности, уважении, ясности, поддержке, самостоятельности, признании или сохранении контроля.
Альтернативные способы должны вести к той же цели, ради которой возникло первоначальное желание вступить в противоборство. Фраза для временного выхода может звучать так: «Я сейчас слишком раздражён и могу сказать лишнее. Вернёмся к разговору через двадцать минут». Фраза для продолжения: «Давай уточним, что важно каждому из нас и о чём мы можем договориться».
Новое правило должно быть конкретным и проверяемым: заранее сообщать об изменении сроков, обозначать срочность сообщений, распределять обязанности, согласовывать пределы самостоятельных решений или не обсуждать сложные вопросы в состоянии сильного утомления.

Приобрести полный курс «Альтернативная конфликтология»

Выходите победителем из любой конфликтной ситуации, не растрачивая свою энергию зря.

Перейти