Стратегии поведения в конфликтной ситуации. Второе бесплатное занятие.

Задание 3. Упражнение «Случай из практики»

Прочитайте приведённую ниже ситуацию. Как вы думаете, какую стратегию поведения в конфликте выбрал главный герой? В чём его ошибка? Какой риск несёт в себе его поведение? Как бы вы посоветовали ему повести себя?

Какую стратегию поведения в конфликте выбрал Олег?

Олег выбрал стратегию обиженного ухода, отстранения от проблемы. Главная ошибка мужчины заключается в том, что он даже не попытался разобрать позицию начальника, проанализировать его замечания. Он сразу сделал вывод, что тот «идиот». Разумеется, мнения двух людей могут различаться. Если эти люди несут в себе творческий потенциал, такие расхождения встречаются крайне часто. Но не нужно думать, что мнение вашего оппонента абсолютно ошибочное. Он ведь тоже обладает некоторыми знаниями и опытом.

Что делать?
1.   Не воспринимать на личный счет. Олегу важно понять, что претензия начальника не была высказана в адрес его личности. Он не хотел обидеть Олега, как человека. Он прокомментировал конкретный доклад, не согласившись с предложенной информацией. Тот факт, что человек не разделяет ваше мнение, совершенно не означает, что он однозначно вас презирает и хочет унизить.

2.   Понять, что любая критика – потенциал для роста. Если Олег проанализирует сказанное начальником и попробует отыскать долю истины в его словах, он сможет найти вектор для личностного развития. Он сможет повысить свой профессионализм, сделать свой доклад более грамотным.

3.   Привести начальнику логичные аргументы. Если, проведя анализ, Олег всё-таки понял, что его начальник совершенно не прав, ему нужно обсудить с ним этот момент в формате логичного, аргументированного и, что немаловажно, позитивного разговора. Обижаясь и убегая, он не добьется внедрения своего плана в практику компании, а только глубже закопается в своей горечи и досаде. 

К чему может привести выбранная Олегом стратегия поведения?

Он может вовсе потерять контроль над ситуацией. Когда человек избегает любого взаимодействия с оппонентом, он одновременно теряет и возможность любого влияния на него. Олег перестанет контролировать ситуацию. Может быть, его начальник решит внедрить совсем не подходящую практику в свою компанию. А, может быть, он вовсе отнимет у Олега полномочие предлагать свои варианты управления персоналом. В конечном итоге мужчина рискует лишиться любого авторитета в глазах начальства. Со временем ситуация может накалиться и отношения могут вовсе прерваться раз и навсегда.

Задание 4. Упражнение «Разрядить обстановку и добиться своего»


Нетрудно предположить, что в конфликтной ситуации мы испытываем дискомфорт. Наши интересы задеты и нам, конечно же, неприятно. Часто мы даже не замечаем за собой главную ошибку. Мы впадаем в негативизм. «Да как ты посмел»/ «Я больше не могу это терпеть, моё терпение иссякло» / «Ты категорически неправ» и тд. Как вы думаете, как скорее всего будет реагировать ваш оппонент? Вероятнее всего он будет противостоять. Да, есть шанс, что он окажется психически очень слабым человеком и тут же пойдёт на уступки, но такая вероятность довольно мала. 
Если вам действительно важно сохранить отношения с оппонентом и добиться от него чего-то в будущем, стоит более ответственно подойти к обсуждению конфликтной ситуации. Для того, чтобы заранее снизить напряжение диалога и перевести общение в более продуктивное и позитивное русло, начинайте свою речь со следующих фраз:
-Я уважаю ваше мнение…
-Я хочу сохранить дружеские отношения между нами…
- Я ни в коем случае не хочу вас обидеть…
- Прошу, не принимайте мои слова на личный счет…
- Я пришел не ругаться, а обсудить конкретный вопрос…
- Я прекрасно понимаю вашу позицию…
- Будь я на вашем месте, возможно, я поступил бы так же…
- Конечно, я могу не знать всех деталей ситуации…
- Возможно, я не прав…

После этого, конечно, аргументируйте свою позицию. Позитивное начало разговора совсем не означает, что вы должны молча идти на уступки и пренебрегать своими интересами.

Задание 5. Упражнение «Защита от энергетического вампиризма»

Пожалуй, каждый из нас сталкивался с ситуацией, когда вы пытаетесь взывать к здравому смыслу и человечности оппонента, стараетесь искренне высказать ему свою боль, призвать его к дружескому сотрудничеству, а в ответ получаете лишь насмешки или критику. Такое ощущение, будто человек получает удовольствие, когда другому плохо.

Пример:

-Я чувствую себя непрофессионалом, мне очень обидно…
-Ну наконец-то до тебя дошло!


-Мне грустно, что ты никак не оценил мой труд…
-Ну может хоть теперь ты будешь стараться!

В этом случае вы буквально становитесь энергетическим донором для вампира. Когда вам больно и плохо – он черпает энергию и наслаждается.

Замечательно, если получается полностью оградить себя от таких людей (здесь стратегия избегания будет как никогда кстати). Но давайте будем честны, это не всегда возможно. Порой нам нужно продолжать работать с вампиром, иногда нужно чего-то добиться от него, а бывает и так, что такие люди и вовсе являются нашими родственниками. Что делать в этом случае? Как защитить свою энергетику от истощения?

Практика «Ракушка»
Отнеситесь к этой технике максимально серьезно.
Вспомните двухстворчатого моллюска, или просто ракушку с двумя створками.
Каждое утро, когда вы просыпаетесь и делаете все утренние ритуалы, вам нужно выделить несколько минут на то, чтобы поставить для себя энергетическую защиту.
Помните о том, что ваше воображение - огромная сила, которая находится в вашей власти, и всё, что вы представляете, создаете наделено огромной силой. Ваша задача, верить в это всей душой.
Представьте огромную ракушку в ваш рост, и даже немного повыше… откройте створки ракушки и встаньте между створками… сделайте ширину ракушки для себя комфортной… мысленно пошевелитесь в ней, чтобы вам было свободно.
Сейчас, створки открыты, и вам надо как следует рассмотреть все мельчайшие подробности своей ракушки.
Внутри, ракушка перламутровая, блестящая…
Снаружи, она темная, с извилинами, бороздками, шершавая…
Темный наружный слой впитывает в себя весь негатив, а внутренний перламутровый не пускает чужую энергию к вам.
Для того, чтобы ваша защита была мощная, вам нужно укреплять ракушку своей энергией. Укрепление будет происходить в те моменты, когда вы мысленно представляете ракушку, рассматриваете ее, чем дольше вы о ней думаете, тем больше жизненной энергии в нее вкладываете.
Поэтому каждое утро вам нужно представлять ракушку, а при выходе из дома или при общении с вампиром, ракушку следует закрыть. Вы закрываете створки и находитесь внутри, при этом мысленно представляете себя в ракушке.
Какое-то время вам надо систематически укреплять свою энергетическую защиту, а потом только вспоминать и на мгновение представлять себя в ракушке.
Как почистить ракушку, ведь она впитывает в себя негативное энергетическое воздействие от людей?
Чистку ракушки лучше делать вечером, перед сном. Представляете свою ракушку и видите, как на нее льется золотистый свет. Свет пронизывает ракушку насквозь и растворяет весь негатив, трансформируя в позитивную энергию, тем самым, делая защиту еще мощней.

Задание 6. Упражнение «Влияние поведенческих стратегий на уровень напряжения»

Для того, чтобы выйти из конфликта и по возможности отстоять свои интересы, не испортив при этом отношения с оппонентом, необходимо контролировать своё эмоциональное состояние. Когда эмоции берут верх над разумом, невозможно вести себя рационально.
Обратите внимание на приведённую ниже таблицу. В ней представлены различные варианты поведения в конфликте. Некоторые из них снижают наше нервное напряжение, а некоторые, напротив, только повышают его. Изучите материал. Какими стратегиями вы пользуетесь чаще всего в жизни? Замечали ли вы изменения своего эмоционального состояния в зависимости от типа поведения?

Задание 7. Стратегическая карта конфликта
В блокноте составьте сравнительную схему шести стратегий поведения в конфликте:

1. уход;
2. подавление;
3. «выиграть — проиграть»;
4. компромисс;
5. «выиграть — выиграть»;
6. победа с опорой на компетенции.

Для каждой стратегии определите основную цель, характерные действия, возможную пользу и главный риск. Затем объясните, чем победа с опорой на компетенции отличается от обычной конкурентной борьбы.

Уход предполагает прекращение или резкое сокращение взаимодействия. Он позволяет сэкономить время и остановить непосредственную эскалацию, но лишает человека возможности контролировать дальнейшее развитие ситуации. Проблема может быть решена без него и не в его интересах.
Подавление направлено на сохранение отношений и предотвращение обострения. Человек сдерживает негативные эмоции, не отвечает на провокации и внешне ведет себя так, будто ничего критического не произошло. Такая стратегия помогает выдержать конфликтный удар, однако не устраняет причину конфликта и может привести к накоплению внутреннего напряжения.
«Выиграть — проиграть» представляет собой конкурентную борьбу за одностороннюю победу. Используются давление, категоричные требования, превосходство в ресурсах, привлечение союзников, шантаж или принуждение. Стратегия может дать быстрый результат, но создает высокий риск поражения, разрушения отношений и последующего сопротивления проигравшей стороны.
Компромисс предполагает взаимные уступки. Каждая сторона получает часть желаемого и отказывается от другой части. Это снижает напряжение и позволяет быстро прийти к приемлемому решению, но часто оставляет обе стороны частично неудовлетворенными.
«Выиграть — выиграть» строится на поиске решения, которое удовлетворит интересы обеих сторон. Оно возможно, когда интересы не являются полностью противоположными, могут быть согласованы или обеспечены дополнительными ресурсами. На практике такая стратегия требует взаимной готовности к сотрудничеству и нередко превращается в компромисс.
Победа с опорой на компетенции означает стремление добиться собственного результата, сохраняя уважительный и позитивный контакт с оппонентом. В отличие от обычной конкурентной борьбы, человек не стремится унизить, подавить или сломить другую сторону. Он побеждает благодаря уверенности, аргументам, интеллектуальной гибкости и умению выстраивать отношения. В результате оппонент может принять неблагоприятный для себя исход, не воспринимая его как личное поражение или оскорбление.

Задание 8. Уход или управляемая пауза
Руководитель проекта обвиняет сотрудника в срыве срока и требует немедленных объяснений. Сотрудник понимает, что часть обвинений ошибочна, но у него нет с собой переписки и отчетов, подтверждающих его позицию. Разговор становится все более эмоциональным.
Проанализируйте два варианта поведения:

• сотрудник молча выходит из кабинета;
• сотрудник сообщает, что сейчас не готов дать обоснованный ответ, предлагает прервать разговор на один час и называет точное время его продолжения.

Определите, какой вариант является более эффективным. Объясните возможные последствия каждого решения.

Задание 9. Сдерживание без капитуляции
Клиент в присутствии других посетителей резко обвиняет администратора в некомпетентности из-за ошибки в системе бронирования. Исправление ошибки займет около десяти минут. Администратор заинтересован в сохранении клиента, но не должен признавать обвинения, не соответствующие действительности.
Составьте в блокноте сценарий разговора из шести-восьми реплик. Администратор должен:

• сдержать негативные эмоции;
• не отвечать на личные выпады;
• признать возникшее неудобство, не принимая необоснованную вину;
• назвать конкретные действия и срок решения;
• сохранить уважительный тон;
• не использовать лесть, угрозы и встречные обвинения.

После написания сценария подчеркните реплики, которые предотвращают эскалацию, и отдельно отметьте реплики, возвращающие разговор от эмоций к решению проблемы.

Задание 10. Когда выигрыш разрушает результат
Два руководителя подразделений претендуют на один и тот же дополнительный бюджет. Один из них использует влияние на высшее руководство, добивается передачи всей суммы своему подразделению и публично представляет второго руководителя как человека, не умеющего защищать интересы команды. Формально он одерживает победу. При этом подразделения должны совместно реализовать крупный проект в следующем году.
Проанализируйте краткосрочные и долгосрочные последствия выбранной стратегии. Определите, при каких условиях подход «выиграть — проиграть» мог бы быть оправдан.

Задание 11. Компромисс и остаточная неудовлетворенность
Двум проектным командам на три месяца выделили одного аналитика. Первая команда считает, что ей требуется 70% его рабочего времени, поскольку приближается запуск продукта. Вторая команда также требует 70%, ссылаясь на обязательства перед крупным заказчиком. Руководители договариваются разделить время аналитика поровну.
Объясните:

1. почему принятое решение является компромиссом;
2. почему оно снижает напряжение, но не устраняет конфликт полностью;
3. как компромисс может повлиять на восприятие лидерства руководителей;
4. что необходимо сделать, чтобы соглашение оставалось устойчивым.

Решение является компромиссом, потому что обе команды получают меньше первоначально заявленного объема. Каждая сторона приобретает 50% времени аналитика и одновременно отказывается от дополнительных 20%, которые считала необходимыми.
Напряжение снижается, поскольку ресурс больше не остается предметом открытой борьбы, а стороны получают понятный порядок работы. Однако исходные потребности не удовлетворены. Обе команды могут считать, что уступили слишком много, а другая сторона получила неоправданное преимущество. Если один из проектов столкнется с задержкой, недовольство компромиссом усилится.
Инициатор компромисса иногда воспринимается как человек, заранее готовый уступать. Это может ослабить его переговорную позицию, особенно если другая сторона изначально была настроена получить весь ресурс. Однако компромисс не обязательно свидетельствует о слабости. Если руководитель предлагает его после анализа альтернатив и четко объясняет границы уступок, он может сохранить лидерскую позицию.
Для устойчивости соглашения необходимо определить приоритеты задач, порядок передачи аналитика между командами, правила действий при срочных запросах и критерии пересмотра распределения. Полезно также оценить возможность привлечения дополнительного специалиста или временного перераспределения части аналитической работы. Без таких условий формальное соотношение 50 на 50 может породить новый конфликт вокруг конкретных часов и задач.

Задание 12. Проверка на настоящий «выиграть — выиграть»
Сотрудник хочет работать удаленно четыре дня в неделю, чтобы помогать члену семьи. Руководителю важно, чтобы сотрудник лично присутствовал на встречах с клиентами, которые обычно проходят по вторникам и четвергам. Первоначально сотрудник требует полного права самостоятельно выбирать дни посещения офиса, а руководитель требует присутствия все пять дней.
Предложите взаимоприемлемое решение и определите, будет ли оно примером стратегии «выиграть — выиграть» или компромиссом. Объясните, по каким признакам можно различить эти стратегии.

Задание 13. Переговоры с опорой на компетенции
Поставщик сообщает о повышении цены на 15%. Покупатель не может принять увеличение более чем на 5%, но заинтересован в продолжении сотрудничества: продукция поставщика отличается высоким качеством, а срочная смена партнера создаст дополнительные расходы.
Подготовьте в блокноте план переговоров, направленный на достижение результата покупателя при сохранении позитивных отношений. Включите в него:

• спокойную формулировку цели;
• проверяемые факты и расчеты;
• вопросы для выяснения причин повышения цены;
• признание ценности сотрудничества без лести;
• не менее трех вариантов решения;
• аргументы, выгодные не только покупателю, но и поставщику;
• способ отклонить неприемлемое предложение без личной конфронтации;
• минимальную уступку на случай, если основной план не сработает;
• фразу, завершающую переговоры с сохранением возможности дальнейшего сотрудничества.

Не сообщайте другой стороне о своей крайней допустимой уступке до того, как будут изучены причины повышения цены и доступные альтернативы.

Задание 14. Формула конфликтологической компетенции
Четыре специалиста готовятся к сложным переговорам.
Антон уверен в себе и хорошо владеет фактами, но относится к оппоненту пренебрежительно и постоянно подчеркивает его ошибки.
Белла доброжелательна, умеет слушать и быстро приспосабливается к изменениям, но плохо изучила предмет спора и не может подтвердить свои утверждения.
Виктор спокоен, подготовил аргументы, стремится сохранить позитивный контакт, быстро предлагает новые варианты и не демонстрирует, насколько сильно зависит от результата.
Галина располагает точными данными и умеет устанавливать контакт, но открыто заявляет, что соглашение необходимо ей любой ценой.
Проанализируйте сильные и слабые стороны каждого участника. Определите, кто лучше всего подготовлен к победе с опорой на компетенции.

Задание 15. Лаборатория интеллектуальной гибкости
Выберите реальный или вымышленный конфликт, в котором для вас важны и конкретный результат, и дальнейшие отношения с другой стороной. В блокноте разработайте три этапа переговоров.
На первом этапе зафиксируйте первоначальную цель, аргументы и план действий.
На втором этапе введите неожиданное изменение: новый факт, отказ оппонента, ограничение времени, появление дополнительного участника или потерю одного из ресурсов.
На третьем этапе создайте не менее трех новых вариантов действий, которые позволяют не отказываться от основной цели и одновременно сохранять позитивный контакт.
После завершения работы проанализируйте:

• какие автоматические эмоциональные реакции могли бы вам помешать;
• какие рациональные убеждения помогли бы сохранить спокойствие;
• в какой момент потребовалось волевое усилие;
• какие факты необходимо было бы проверить;
• какую минимальную уступку можно сделать без отказа от основного результата;
• как показать оппоненту уважение, не переходя к лести и манипуляции.

Задание 16. Стратегическое переключение
Руководитель проекта обещал заказчику выпустить новую версию продукта в пятницу. За день до выпуска ведущий инженер обнаруживает серьезный риск и требует перенести запуск на две недели. Руководитель опасается штрафа и потери доверия заказчика. Инженер заявляет, что не позволит выпускать продукт, пока проблема не будет полностью устранена. Во время разговора обе стороны переходят на повышенный тон.
Разработайте последовательность действий руководителя. Объясните, какие стратегии могут использоваться временно, какая стратегия должна стать основной и почему немедленный переход к давлению или полному уходу будет ошибкой.